PM de SP investe em inteligência artificial para otimizar atendimento do 190

 Sistema "Mike" agiliza chamados de perturbação de sossego e prioriza emergências

Policial militar utilizando o sistema "Mike" para atender chamados de perturbação de sossego.

A Polícia Militar do Estado de São Paulo (PMESP) implementou um projeto piloto inovador que utiliza inteligência artificial (IA) para otimizar o atendimento de chamados do 190. O sistema, apelidado de "Mike", atua como um assistente virtual, direcionando chamados relacionados à perturbação de sossego, que representam cerca de 25% do total de ligações recebidas.

Desde abril, o "Mike" já realizou mais de 186 mil atendimentos, chegando a atender quase 200 ligações simultaneamente. A iniciativa visa liberar os atendentes humanos para focar em ocorrências de maior gravidade, como aquelas que envolvem risco à vida ou à integridade física das pessoas.

O coronel Carlos Lucena, comandante do Centro de Operações da Polícia Militar (Copom), explica que a alta demanda por chamados de perturbação de sossego, especialmente nos finais de semana e durante o período noturno, sobrecarrega o sistema e pode atrasar o atendimento de emergências reais. O "Mike" contribui para solucionar esse problema, garantindo que as ligações urgentes sejam atendidas prontamente.

O funcionamento do sistema é simples: ao identificar um chamado de perturbação de sossego, o atendente humano transfere a ligação para o "Mike", que conduz o atendimento, registrando as informações no Sistema de Informações Operacionais da PM (Siopm). A ocorrência é então encaminhada para despacho, seguindo o mesmo procedimento de um chamado atendido por um humano.

A implementação da IA não compromete a qualidade do atendimento, uma vez que os chamados de perturbação de sossego geralmente envolvem o preenchimento de formulários. O coronel Lucena destaca que o principal benefício do sistema é a melhoria no nível de serviço para ligações emergenciais, que agora podem ser atendidas imediatamente, mesmo nos horários de pico.

Em 2023, a capital e a região metropolitana de São Paulo registraram 727 mil chamados de perturbação de sossego, representando quase o dobro das ocorrências de desinteligência, o segundo tipo de demanda mais comum. O sucesso do projeto piloto na otimização do atendimento do 190 e na priorização de emergências demonstra o potencial da inteligência artificial como ferramenta de apoio às forças policiais.

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